CRM，即客户关系管理，它代表了一种组织、自动化及同步销售、市场营销、客户服务和技术支持等企业活动的一套系统。自20世纪90年代Gartner Group提出这一概念以来，CRM随着互联网和电子商务的兴起而迅速发展。对于CRM的理解，虽然不同的学者和商业机构有不同的见解，但“以客户为中心”的核心思想是一致的。
当然不同，客户关系管理意思是要维系公司和客户的关系，而客户服务就是对客户进行很好的服务态度。
CRM是客户关系管理系统的简称。以下是CRM含义的全面解析：定义与功能：CRM是现代企业数字化转型中的重要工具，用于收集、整合和分析客户信息。它协助企业在市场营销、销售策略和客户服务等方面做出明智决策。核心价值：客户管理：通过CRM系统，企业可以更好地理解和管理客户信息，提升客户满意度和忠诚度。
客户服务优化：企业可以利用CRM系统迅速响应客户的咨询和投诉，提供个性化的服务。这不仅能提升客户满意度，还有助于企业建立良好的口碑和品牌形象。总结来说，客户关系管理是企业获得竞争优势、扩大市场份额的关键手段。
特殊关照：你会在朋友生日时送礼物，或者在他们需要时给予特别的支持。CRM通过忠诚度计划、优惠券等方式，奖励长期和忠实的顾客。 持续改进：你会根据朋友的反馈调整自己的行为，CRM也会根据顾客的反馈不断改进服务和产品。
CRM概念最早由美国在1980年代提出，经历了从接触管理到客户关怀，再到销售力量自动化（SFA）和客户服务系统（CSS）的发展阶段。1996年，Gartner Group正式提出CRM概念，此后，CRM迅速发展，并在1998年以后，随着电子商务的兴起，向e-CRM方向演变，成为企业电子商务的重要组成部分。
改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。
客户优先权分析步骤如下：明确客户群体特征和需求 在进行客户优先权分析时，首要步骤是了解客户群体特征，包括他们的需求、偏好和行为模式等。这有助于企业识别哪些客户是目标群体，进而分析其购买力和市场价值。此外，企业需要重点关注能够带来长期价值和盈利的优质客户群体，这是构建客户关系管理的核心。
客户细分是将客户群体划分为具有相似购买行为的群体的过程。通过客户特征与反映分析，客户细分有助于识别目标客户，从而提供更精准的服务。客户关系管理流程：遵循建立、发展、破裂、恢复或结束的生命周期。建立客户关系后，企业需要维护关系以实现客户忠诚；当客户关系破裂时，企业应积极挽救关系，避免流失客户。
IDIC模式是行销专家一对一营销专家唐·佩珀斯与玛莎·罗杰斯提出作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构。认为有四个阶段至关重要。
那如何挖掘客户需求？其实，有种特别简单的方法，可以帮您清楚地识别客户的需求，帮您了解自己的客户。人搞不定的，让技术来帮您！借助CRM（客户关系管理系统），帮您集成所有客户信息，不用担心流失，也不用担心记忆错乱。
1、不包括目标、范围、数据管理等。目标：客户关系管理的目标是通过管理客户关系来提高客户满意度、忠诚度和企业盈利能力。客户服务的目标是提供高质量的服务来满足客户的需求和期望。范围：客户关系管理影响到整个客户生命周期的管理，客户获取、保留、增长和忠诚度管理。
2、不包括最终目标不同。客户关系管理（CRM）的核心目标是建立和维护良好的客户关系，以促进企业的长期发展。它通过有效管理客户数据、分析客户需求和行为，以及制定个性化的营销策略来提升客户满意度、忠诚度，并最终增加销售收入。
3、管理对象：客户关系管理主要针对企业与客户之间的关系，旨在建立、维护和发展长期的客户关系，而客户服务更侧重于满足客户的具体需求和提供支持。目标导向：客户关系管理的目标是通过优化客户关系，提高客户满意度、忠诚度和企业的盈利能力，客户服务的主要目标是及时、有效地解决客户的问题和提供帮助。
4、客户关系管理与客户服务的核心目标存在差异。客户关系管理是一种战略性的方法，旨在通过建立、发展和维护良好的客户关系来提高企业的竞争力。这一方法覆盖了市场营销、售后服务等众多领域，注重长期合作与互惠双赢。 相比之下，客户服务主要关注的是满足顾客的需求，提供基本的产品或服务支持。
5、最终目标不同。客户关系管理（CRM）旨在通过吸引、保留和提升客户价值来支持公司的整体增长和盈利能力。而客户服务则更专注于提供即时的、对客户问题的响应和解决方案，以保持客户满意度和忠诚度。两者都重视客户，但CRM关注的是客户关系的长期管理和价值的最大化，而客户服务则集中在具体问题的即时解决上。
6、客户关系管理与客户服务的区别不包括（ ）。